مقدمة
تعتمد هذه الدورة، التميز في خدمة العملاء، سريعة الحركة وتفاعلية للغاية على أحدث الأفكار والأدوات والأبحاث في سلوكيات العملاء وعلم نفس الشراء لتمكين الحضور من الفهم الكامل لما هو مطلوب لضمان حصول عملائهم على أفضل تجربة ممكنة، سواء كانوا عملاء خارجيين، العملاء الذين يدفعون أو "الزملاء" الداخليين. إن تطبيق الأدوات والتقنيات الموضحة في هذه الدورة التدريبية سيمكن الحاضرين من تقديم زيادات كبيرة في خدمة العملاء، مما يؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإيرادات. سيُظهر أيضاً كيف يمكن للمؤسسات الاستفادة الكاملة من قوة وسائل التواصل الاجتماعي لزيادة علاماتها التجارية وإنشاء حوارات هادفة مع العملاء.
أهداف دورة التميز في خدمة العملاء
- شرح أهمية خدمة العملاء في البيئة التنافسية
- الدفاع عن الدور الحيوي الذي يلعبه العملاء الداخليون وتوضيح أن رضاهم هو مفتاح نجاح المؤسسة
- ممارسة تقنيات إدارة توقعات العملاء وإرضاء العملاء
- تقديم خدمة أفضل وأسرع وزيادة رضا العملاء
- التعرف على الإشارات المبكرة لانزعاج العملاء والاستجابة بشكل مناسب من أجل إيجاد حل عملي للمشكلة بسرعة
محاور دورة التميز في خدمة العملاء
اليوم الأول
التعاريف والمفاهيم
- اقتباسات عن خدمة العملاء
- تعريفات الخدمة
- متطلبات جودة الخدمة
- بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
- تكلفة خدمة العملاء السيئة
- أسس رعاية العملاء
- التعلم من الأفضل
خدمة العملاء الداخلية
- تحديد العملاء الداخليين والخارجيين
- التعريف النهائي
- عناصر الخدمة
- متطلبات العميل
- مؤسسة الناس خدمة عظيمة
- الربط ضمن سلسلة ربح الخدمة
- خدمة العملاء الداخلية
اليوم الثاني
إدارة توقعات العملاء
- أهمية توقعات العملاء
- جودة الخدمة المتوقعة
- ما تقول ومالا تقول
- تهدئة العملاء المستاءين
- 12 نصيحة لتهدئة العملاء المستاءين
- التعليقات التي يجب تجنبها
- إدارة توقعات العملاء
- "RATER” هي الحياة الحقيقية
- عوامل جودة الخدمة (SQ)
- تجاوز توقعات العملاء المتزايدة
- سلم ولاء العملاء
اليوم الثالث
مهارات التواصل الفعّال للتعامل مع العملاء
- التواصل الفعّال
- التواصل اللفظي مع العملاء
- الاستماع الفعّال
- مهارات الاستماع الفعّال
- آداب الهاتف
اليوم الرابع
السلوك الاحترافي مع العملاء
- قوة السلوك
- مبادئ السلوك الفعّال
- كيف تتصرف باحتراف مع العميل
- تاريخ التواصل
- دراسة مثيرة للاهتمام
- تفسير التواصل غير اللفظي
- السلوك الصحيح مع العميل
- السلوك الخاطئ مع العميل
- أنواع السلوك
- السلوك الحازم والسلبي والعدواني
- المكونات اللفظية وغير اللفظية لأنماط التواصل
اليوم الخامس
التعامل مع العملاء الصعبين
- التعامل مع أنواع الشخصيات المختلفة
- أنواع شخصية العملاء النموذجية
- لعب الأدوار وتمارين التعامل مع أنماط الشخصية المختلفة
- استعادة الخدمة
