خارطة رحلة العميل

مقدمة

يهدف كورس خرائط رحلة العميل (CJM) إلى تزويد المشاركين بفهم شامل لأساسيات تخطيط رحلة العميل، وهو أداة قوية تستخدم لتصور وتحليل تجربة العميل عبر جميع تفاعلاته مع منتج أو خدمة أو مؤسسة. يسعى هذا الكورس إلى تجهيز المشاركين بالمعرفة والمهارات اللازمة لإنشاء خرائط رحلة عميل فعّالة يمكن أن تعزز من تحسينات ترتكز على العميل، وزيادة رضا العملاء، وتوجيه اتخاذ القرارات الاستراتيجية.

أهداف الدورة

• فهم مفهوم وأهمية تخطيط رحلة العميل في تعزيز تجارب العملاء.
• التعرف على العناصر الأساسية ومكونات خرائط رحلة العميل الفعّالة.
• تعلم تقنيات جمع معلومات العملاء والبيانات لتوجيه إنشاء خرائط دقيقة وملهمة.
• تطوير المهارات اللازمة لتحليل وتفسير خرائط رحلة العميل لتحديد نقاط الألم، والفرص، ومجالات التحسين.
• استكشاف استراتيجيات استخدام خرائط رحلة العميل لدفع المبادرات المرتكزة على العميل وتعزيز ولاء العملاء.

محاور الدورة

اليوم الأول: مقدمة في تخطيط رحلة العميل

• نظرة عامة على تخطيط رحلة العميل وأهميته في إدارة تجارب العملاء.
• فوائد تطبيق خرائط رحلة العميل في مختلف الصناعات.
• فهم نقاط الاتصال في رحلة العميل ودورة حياته.
• مقدمة في تطوير الشخصيات ودورها في خرائط رحلة العميل.

اليوم الثاني: إنشاء خرائط رحلة العميل الفعالة

• تحديد نطاق وأهداف خريطة رحلة العميل.
• التعرف على وتخطيط نقاط اتصال العميل عبر قنوات وتفاعلات مختلفة.
• إدراج المشاعر والدوافع والتوقعات في خرائط رحلة العميل.
• تصور رحلة العميل باستخدام تقنيات وأدوات مناسبة.

اليوم الثالث: جمع معلومات وبيانات العملاء

• تقنيات إجراء الأبحاث حول العملاء وجمع البيانات ذات الصلة.
• طرق جمع ملاحظات العملاء (استطلاعات، مقابلات، إلخ) لتطوير خرائط رحلة العميل.
• استخدام تحليلات العملاء وأدوات تصور البيانات.
• تطبيق طرق بحث تجربة المستخدم (UX) في إنشاء خرائط رحلة العميل.

اليوم الرابع: تحليل وتفسير خرائط رحلة العميل

• تحديد نقاط الألم والاحتكاك والفجوات في رحلة العميل.
• تحليل مشاعر واحتياجات ودوافع العملاء في كل نقطة اتصال.
• تحديد الأولويات وتحليل الفرص لتحسين تجربة العميل.
• استخدام خرائط رحلة العميل لتنسيق العمليات الداخلية والإدارات.

اليوم الخامس: دفع المبادرات المرتكزة على العملاء باستخدام خرائط رحلة العميل

• الاستفادة من خرائط رحلة العميل في اتخاذ قرارات استراتيجية.
• تنفيذ تحسينات وتعزيزات تركز على العميل.
• قياس ومراقبة أثر خرائط رحلة العميل على رضا العملاء وولائهم.
• تطبيق نهج التحسين المستمر في خرائط رحلة العميل

الخاتمة

يعتبر كورس خرائط رحلة العميل موردًا قيمًا للأفراد الذين يسعون لإتقان استراتيجيات تخطيط رحلة العميل والحصول على فهم شامل لأنواع خرائط رحلة العملاء المختلفة. سيستكشف المشاركون المراحل المختلفة لتخطيط رحلة العميل ويتعلمون كيفية الاستفادة من تحليلات خرائط رحلة العميل والتفكير التصميمي لتطوير خرائط رحلة عميل إبداعية.

يقدم هذا الكورس استكشافًا معمقًا لفوائد وأساليب تخطيط رحلة العميل، مما يجهز المشاركين بالمهارات اللازمة لتطبيق معرفتهم الجديدة بفاعلية في بيئاتهم المهنية.

من خلال إكمال هذا الكورس، سيتلقى المشاركون تدريبًا شاملاً يمكّنهم من استخدام تقنيات التخطيط المتقدمة، مما يمكنهم من إنشاء تجارب عملاء استثنائية تعزز من ولاء العملاء وتحقق النجاح المستدام.