المقدمة
في ظل التنافس الشديد في عالم الأعمال اليوم، أصبح تقديم تجربة عميل ممتازة ضرورة لتحقيق النجاح. تشير تجربة العميل (CX) إلى كل تفاعل يتم بين العميل والشركة، ويؤثر بشكل كبير على ولاء العميل ونتائج الأعمال. يهدف هذا الكورس الذي يمتد لخمس أيام بعنوان "التميز في تجربة العميل" إلى تزويد المشاركين بالمعرفة والمهارات اللازمة لفهم، تصميم، وتقديم تجربة عميل متميزة. سيتعرف المشاركون على مبادئ التركيز على العميل، ويتعلمون استراتيجيات لتعزيز تجربة العميل، ويكتشفون كيفية قياس وتحسين رضا العميل بشكل مستمر.
اهداف الدورة
- تعريف المشاركين بأهمية تجربة العميل في بيئة الأعمال الحديثة.
- توفير فهم شامل لمكونات تجربة العميل الرئيسية.
- تزويد المشاركين بالأدوات والاستراتيجيات اللازمة لتصميم وتقديم خدمة عملاء متميزة.
- تعليم المشاركين كيفية قياس وتقييم رضا العملاء وولائهم.
- تعزيز ثقافة التفكير المتمحور حول العميل داخل المؤسسات.
- إعداد المشاركين لتنفيذ تحسينات عملية في استراتيجية تجربة العميل.
محاور الدورة
اليوم الأول: مقدمة في تجربة العميل (CX)
- فهم أساسيات تجربة العميل.
- تأثير التميز في تجربة العميل على نجاح الأعمال.
- تعريف مفهوم التركيز على العميل وكيف يؤثر في تحقيق أهداف رضا العملاء.
اليوم الثاني: المكونات الرئيسية لتجربة العميل
- رسم خريطة رحلة العميل: من الوعي إلى الولاء.
- نقاط الاتصال ومواقف الحقيقة.
- تصميم تجربة عميل سلسة لتحسين جميع مراحل التفاعل.
اليوم الثالث: استراتيجيات تعزيز تجربة العميل
- إنشاء ثقافة تتمحور حول العميل لتحقيق التميز في خدمة العملاء.
- تأثير اندماج الموظفين على رضا العملاء.
- دور التكنولوجيا في ابتكار تجربة العميل.
اليوم الرابع: قياس تجربة العميل ورضا العملاء
- تحليل ملاحظات العملاء وصوت العميل (VoC).
- نقاط الترويج الصافية (NPS) وغيرها من مؤشرات رضا العملاء.
- استخدام بيانات تجربة العميل لتحسين الأداء.
اليوم الخامس: التحسين المستمر لتجربة العميل
- تنفيذ مبادرات تحسين تجربة العميل.
- التعامل مع شكاوى العملاء واستراتيجيات استعادة الخدمة.
- تطوير خارطة طريق لتحقيق التميز المستمر في تجربة العميل.
هذا الكورس سيزود المشاركين بفهم شامل لما يعنيه تحقيق التميز في تجربة العميل وكيفية تحويل هذه المعرفة إلى استراتيجيات فعالة لزيادة رضا العملاء، مما يساهم في نجاح الأعمال على المدى الطويل.
