دورة أساسيات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

مقدمة

في عالم تقنية المعلومات المتسارع، تسعى المؤسسات إلى إدارة خدمات تقنية المعلومات (IT Service Management - ITSM) بشكل منظم وفعّال لتحقيق الأهداف التجارية وتعزيز رضا العملاء. تعد شهادة ITIL Foundation (مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات) الإطار المعترف به عالميًا لإدارة خدمات تقنية المعلومات.

تم تصميم هذه الدورة لتعريف المشاركين بأفضل ممارسات ITIL، مما يمكنهم من تحسين خدمات تقنية المعلومات، ومواءمة قدرات التقنية مع احتياجات العمل، وتقديم قيمة مضافة من خلال إدارة خدمات فعّالة.
من خلال أمثلة عملية وجلسات تفاعلية، سيكتسب المشاركون فهمًا عميقًا لمفاهيم ITIL، وعمليات ITIL، ومراحل دورة حياة الخدمة (ITIL Lifecycle).

أهداف الدورة

بنهاية هذه الدورة التدريبية ITIL Foundation، سيكون المشاركون قادرين على:

• فهم المفاهيم الأساسية ومبادئ إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) وفقًا لإطار ITIL.
• استكشاف دورة حياة خدمة ITIL بمراحلها الخمسة: استراتيجية الخدمة (Service Strategy)، تصميم الخدمة (Service Design)، انتقال الخدمة (Service Transition)، تشغيل الخدمة (Service Operation)، والتحسين المستمر للخدمة (Continual Service Improvement).
• تحديد العمليات والوظائف الرئيسية ضمن عمليات ITIL وتأثيرها على تقديم الخدمات.
• تعزيز جودة وكفاءة خدمات تقنية المعلومات باستخدام أفضل ممارسات ITIL.
• الاستعداد بفعالية لامتحان شهادة ITIL Foundation Certification من خلال تطبيقات عملية واختبارات تجريبية.

محاور الدورة

اليوم الأول: مقدمة في ITIL وإدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM)

• نظرة عامة على ITIL وأهميتها في إدارة خدمات تقنية المعلومات (IT Service Management).
• المفاهيم الأساسية: الخدمة (Service)، إدارة الخدمة (Service Management)، خلق القيمة (Value Creation)، وأصحاب المصلحة (Stakeholders).

• فهم الأبعاد الأربعة لإدارة الخدمات (Four Dimensions of Service Management):

  • المؤسسات والأشخاص (Organizations and People)

  • المعلومات والتكنولوجيا (Information and Technology)

  • الشركاء والموردون (Partners and Suppliers)

  • مسارات القيمة والعمليات (Value Streams and Processes)

• مقدمة في نظام قيمة الخدمة (Service Value System - SVS) ومبادئه التوجيهية.
• جلسة عملية: ربط احتياجات الأعمال مع خدمات تقنية المعلومات.

اليوم الثاني: دورة حياة الخدمة في ITIL - الاستراتيجية والتصميم

استراتيجية الخدمة (Service Strategy):

• تعريف الخدمات وفهم كيفية خلق القيمة.
• تحديد متطلبات الأعمال وقدرات تقنية المعلومات.
• إدارة محفظة الخدمات (Service Portfolio Management) والإدارة المالية للخدمات (Financial Management).
• إدارة الطلب (Demand Management) وإدارة علاقات الأعمال (Business Relationship Management).

تصميم الخدمة (Service Design):

• تصميم خدمات تقنية المعلومات لتلبية الأهداف التجارية بكفاءة.
• العناصر الأربعة لتصميم الخدمة (4 Ps of Service Design): الأشخاص (People)، العمليات (Processes)، المنتجات (Products)، الشركاء (Partners).
• العمليات الأساسية: إدارة مستوى الخدمة (Service Level Management)، إدارة السعة (Capacity Management)، إدارة التوافر (Availability Management)، إدارة أمن المعلومات (IT Security Management).
• تمرين عملي: تطوير مخطط تصميم خدمة أساسي.

اليوم الثالث: انتقال وتشغيل الخدمة في ITIL

انتقال الخدمة (Service Transition):

• التخطيط وإدارة التغييرات في خدمات تقنية المعلومات بكفاءة.
• المفاهيم الرئيسية: إدارة التغيير (ITIL Change Management)، إدارة الإصدارات والنشر (Release and Deployment Management)، إدارة المعرفة (Knowledge Management).
• فهم قاعدة بيانات إدارة التكوين (Configuration Management Database - CMDB) وأهميتها في عمليات ITIL.
• جلسة عملية: تحليل سيناريوهات لإدارة التغيير.

تشغيل الخدمة (Service Operation):

• إدارة عمليات الخدمة للحفاظ على الاستقرار والأداء.
• العمليات الرئيسية: إدارة الحوادث (Incident Management)، إدارة المشاكل (Problem Management)، إدارة الأحداث (Event Management)، تنفيذ الطلبات (Request Fulfillment)، إدارة الوصول (Access Management).
• دور مكتب الخدمة (Service Desk) في دعم العمليات التشغيلية.
• تمرين جماعي: محاكاة عملية حل حادثة واقعية.

اليوم الرابع: التحسين المستمر للخدمة (CSI) وقياس النجاح

التحسين المستمر للخدمة (Continual Service Improvement - CSI):

• نموذج CSI وتطبيقه في إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM).
• تحديد فرص التحسين وتنفيذ الحلول.
• المفاهيم الأساسية: التقارير الخدمية (Service Reporting)، القياس (Measurement)، والمقاييس (Metrics).
• دورة ديمنج (Deming Cycle - Plan-Do-Check-Act) للتحسين المستمر.
• ورشة عمل عملية: تحليل تقارير الأداء واقتراح تحسينات.

قياس نجاح ITIL:

• فهم المؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs)، عوامل النجاح الحرجة (CSFs)، والمقاييس (Metrics) في سياق عمليات ITIL.
• مواءمة أداء تقنية المعلومات مع أهداف الأعمال باستخدام أفضل ممارسات ITIL.
• جلسة تفاعلية: تصميم خطة تحسين خدمات تقنية المعلومات.

اليوم الخامس: التحضير لشهادة ITIL والتطبيقات العملية

• نظرة شاملة على هيكل ومتطلبات امتحان ITIL Foundation Certification.
• التركيز على المجالات الأساسية للدراسة واختبارات تجريبية عملية.
• دراسات حالة واقعية لتطبيقات ناجحة لإطار عمل ITIL في مؤسسات عالمية.
• المشروع النهائي: تصميم استراتيجية إدارة خدمات تقنية المعلومات مبنية على ITIL.
• جلسة مناقشة وأسئلة وأجوبة للتحضير الفعّال للامتحان.

لماذا يجب عليك حضور هذه الدورة؟ الايجابيات والسلبيات!

• اكتساب معرفة شاملة بأفضل ممارسات ITIL وتطبيقها في إدارة خدمات تقنية المعلومات.
• تحسين جودة وكفاءة تقديم خدمات تقنية المعلومات باستخدام عمليات ITIL.
• تعزيز مواءمة الأعمال مع تقنية المعلومات وزيادة رضا العملاء.
• الحصول على شهادة ITIL Foundation Certification المعترف بها عالميًا.
• التحضير لاجتياز امتحان ITIL Foundation بثقة وكفاءة.

الخاتمة

شهادة ITIL Foundation هي المعيار العالمي للتميز في إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM). هذه الدورة تمكّن المشاركين من تطبيق أفضل ممارسات ITIL، وتحسين الخدمات التقنية، ودفع عجلة الأعمال نحو النجاح المستدام

بامتلاكهم أساسًا متينًا في مبادئ ITIL وعملياتها، سيكون المشاركون مستعدين ليس فقط لاجتياز امتحان شهادة ITIL Foundation، بل أيضًا لقيادة تحسينات تكنولوجيا المعلومات في مؤسساتهم بثقة وكفاءة.