في عالم تقنية المعلومات المتسارع، تسعى المؤسسات إلى تبني استراتيجيات فعّالة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بما يحقق الأهداف المؤسسية ويعزز رضا العملاء. ITIL Foundation (مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات) هو الإطار المعترف به عالميًا لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (IT Service Management - ITSM). تهدف هذه الدورة إلى تعريف المشاركين بأفضل الممارسات في إدارة الخدمات التقنية، وكيفية مواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع احتياجات الأعمال لتحقيق قيمة مضافة. من خلال أمثلة عملية وجلسات تفاعلية، سيكتسب المشاركون فهمًا عميقًا لمفاهيم ITIL ومراحل دورة حياة الخدمة.
بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:
فهم الأبعاد الأربعة لإدارة الخدمات:
المنظمات والأشخاص
المعلومات والتقنية
الشركاء والموردين
تدفقات القيمة والعمليات
استراتيجية الخدمة:
تعريف الخدمات وخلق القيمة المؤسسية.
فهم متطلبات الأعمال وقدرات تكنولوجيا المعلومات.
إدارة محفظة الخدمات وإدارة الطلب والعلاقات.
تصميم الخدمة:
تصميم خدمات تقنية المعلومات لتلبية الأهداف المؤسسية.
العناصر الأساسية لتصميم الخدمة: الأشخاص، العمليات، المنتجات، الشركاء.
العمليات الرئيسية: إدارة مستوى الخدمة، إدارة السعة، إدارة التوافر، إدارة أمن المعلومات.
تطبيق عملي: إعداد نموذج تصميم خدمة تقنية.
انتقال الخدمة:
التخطيط وإدارة التغييرات في خدمات تكنولوجيا المعلومات.
المفاهيم الأساسية: إدارة التغيير، إدارة الإصدارات والنشر، إدارة المعرفة.
قاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB) ودورها في متابعة الأصول.
جلسة عملية: تحليل سيناريوهات لإدارة التغيير بفعالية.
تشغيل الخدمة:
إدارة عمليات الخدمة للحفاظ على الاستقرار والكفاءة.
العمليات الأساسية: إدارة الحوادث، إدارة المشاكل، إدارة الأحداث، تنفيذ الطلبات، إدارة الوصول.
دور مكتب الخدمة (Service Desk) في دعم المستخدمين وحل المشكلات.
تطبيق عملي: محاكاة عملية حل حادث تقني في بيئة عمل.
التحسين المستمر للخدمة (CSI):
نموذج التحسين المستمر وتطبيقه في إدارة الخدمات.
تحديد فرص التحسين وتنفيذ الحلول الفعّالة.
المفاهيم الأساسية: التقارير، القياس، المؤشرات.
دورة Deming (التخطيط - التنفيذ - التحقق - الفعل) للتحسين المستمر.
ورشة عمل: تحليل تقارير الأداء واقتراح التحسينات.
قياس نجاح ITIL:
فهم المؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs) وعوامل النجاح الحرجة (CSFs) في ITIL.
مواءمة أداء تقنية المعلومات مع الأهداف المؤسسية.
جلسة تفاعلية: تصميم خطة تحسين للخدمات التقنية.
تُعد ITIL Foundation المعيار العالمي للتميز في إدارة خدمات تقنية المعلومات. تُمكّن هذه الدورة المشاركين من تطبيق أفضل الممارسات في ITIL، وتحسين جودة الخدمات، وتعزيز القيمة المقدمة للأعمال.
مع أساس قوي في مفاهيم ITIL، سيكون المشاركون مستعدين ليس فقط لاجتياز اختبار ITIL Foundation، بل أيضًا لقيادة تحسينات تقنية في مؤسساتهم بكل ثقة.
