مقدمة
تُعد إدارة المشكلات إحدى الممارسات الجوهرية في إطار الممارس في إدارة خدمات تقنية المعلومات – الإصدار الرابع (ITIL 4)، حيث تركز على تحديد وإزالة الأسباب الجذرية للأعطال المتكررة، بهدف منع حدوثها مستقبلًا وضمان استقرار الخدمات على المدى الطويل.
على عكس إدارة الحوادث التي تهدف إلى استعادة الخدمة بسرعة، تسعى إدارة المشكلات إلى معالجة السبب الحقيقي للمشكلة ووضع حلول دائمة.
تم تصميم هذه الدورة للمديرين التنفيذيين، وقادة الفرق، والمتخصصين في تقنية المعلومات، بالإضافة إلى العاملين في الإدارات المساندة مثل الموارد البشرية، وإدارة المشاريع، والخدمات المالية، والاتصالات، والقطاع الحكومي في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
على مدار خمسة أيام تدريبية مكثفة، سيكتسب المشاركون مهارات وأدوات عملية تمكنهم من تحليل المشكلات المعقدة، وتطبيق الحلول الدائمة، وتحسين جودة الخدمة، مما يساهم في تقليل التوقفات ورفع كفاءة الأداء المؤسسي.
أهداف الدورة
- فهم المبادئ الأساسية لإدارة المشكلات ضمن إطار الممارس في ITIL 4.
- التمييز بين المشكلات والحوادث والأخطاء المعروفة.
- تطبيق أساليب تحليل السبب الجذري (RCA) بكفاءة.
- إنشاء قاعدة بيانات للأخطاء المعروفة وإدارتها.
- تطوير استراتيجيات لمنع تكرار المشكلات.
- دمج إدارة المشكلات مع إدارة الحوادث وإدارة التغيير.
- تحديد مؤشرات قياس الأداء لفعالية إدارة المشكلات.
- تنفيذ خطط التحسين المستمر لضمان موثوقية الخدمة.
محاور الدورة
اليوم الأول: أساسيات إدارة المشكلات
- مقدمة حول إطار ITIL 4 ودور إدارة المشكلات.
- الفروق الجوهرية بين إدارة المشكلات وإدارة الحوادث.
- مراحل دورة حياة المشكلة.
- تحديد الأدوار والمسؤوليات في إدارة المشكلات.
- التعريف بقاعدة بيانات الأخطاء المعروفة (KEDB).
- دراسة حالات حول منع المشكلات قبل وقوعها.
اليوم الثاني: اكتشاف المشكلات وتسجيلها
- مصادر اكتشاف المشكلات.
- الفروق بين الاكتشاف الاستباقي والاكتشاف التفاعلي.
- معايير وإجراءات تسجيل المشكلات.
- تحديد أولويات المشكلات بناءً على التأثير والإلحاح.
- وضع مسارات التصعيد المناسبة.
- ورشة عمل حول توثيق المشكلات وتصنيفها.
اليوم الثالث: أساليب تحليل السبب الجذري
- استعراض منهجيات تحليل السبب الجذري مثل: “لماذا الخمسة” و”مخطط هيكل السمكة”.
- اختيار المنهجية الأنسب لكل نوع من المشكلات.
- استخدام بيانات المراقبة وسجلات الحوادث للتحليل.
- تدريبات عملية على تطبيق تحليل السبب الجذري.
- التحقق من النتائج قبل وضع الحلول.
- ربط نتائج التحليل بسجلات الأخطاء المعروفة.
اليوم الرابع: الحلول ومنع تكرار المشكلات
- تصميم الحلول الدائمة والفعّالة.
- التنسيق مع إدارة التغيير لتنفيذ الحلول.
- اختبار الحلول والتحقق من فعاليتها قبل التطبيق.
- تحديث الوثائق وقاعدة بيانات الأخطاء المعروفة.
- وضع تدابير وقائية لتجنب تكرار المشكلات.
- مراقبة الأداء بعد تنفيذ الحلول.
اليوم الخامس: مراجعة الأداء والتحسين المستمر
- مراجعة المشكلات التي تم حلها وقياس النتائج.
- استخدام مؤشرات الأداء لقياس فعالية إدارة المشكلات.
- استخلاص الدروس المستفادة وتعميمها على الفرق.
- إدراج النتائج في خطط تحسين الخدمة.
- تمرين عملي شامل لإدارة مشكلة من البداية حتى الحل.
- اختتام البرنامج وتسليم الشهادات.
لماذا يجب عليك حضور هذه الدورة؟ الايجابيات والسلبيات!
- اكتساب معرفة متقدمة في إدارة المشكلات وفق أحدث الممارسات العالمية.
- الحد من تكرار الأعطال وتحسين استقرار الخدمة.
- رفع كفاءة العمليات وتقليل فترات التوقف.
- تعزيز مهارات التحليل واتخاذ القرار.
- إتقان استخدام أساليب تحليل السبب الجذري.
- تعزيز التعاون بين فرق تقنية المعلومات والأعمال.
- الحصول على شهادة تدريبية معتمدة.
- دعم مبادرات التحسين المستمر في المؤسسة.
الخاتمة
تقدم دورة الممارس في ITIL 4: إدارة المشكلات فهمًا معمقًا وعمليًا لآليات معالجة الأسباب الجذرية للمشكلات وتحسين موثوقية الخدمات ورضا العملاء.
من خلال المزج بين المنهجيات التحليلية والتطبيقات العملية، تمنح هذه الدورة المشاركين القدرة على التعامل مع المشكلات بطرق استباقية تمنع تكرارها مستقبلًا.
سواء كنت تعمل في النفط والغاز، أو البنوك، أو الاتصالات، أو القطاع الحكومي، فإن هذه الدورة تزودك بالاستراتيجيات والأدوات اللازمة لبناء بيئة عمل مستقرة وفعّالة.
