مقدمة
تُعد دورة أساسيات إدارة خدمات تقنية المعلومات – الإصدار الرابع المدخل الأساسي لفهم المفاهيم والمبادئ والممارسات الجوهرية في إدارة خدمات تقنية المعلومات. وتهدف إلى توضيح كيفية مساهمة إدارة الخدمات في خلق القيمة المشتركة بين المؤسسات والعملاء، ودورها المحوري في دعم التحول الرقمي. كما تقدم شرحًا متكاملًا للعلاقة بين إدارة الخدمات ونظام قيمة الخدمة، مع التركيز على كيفية دمج الأبعاد الأربعة لتحقيق إدارة شاملة وفعّالة.
أهداف الدورة
بنهاية هذا البرنامج سيكون المشاركون قادرين على:
- استيعاب المفاهيم الأساسية والمبادئ التوجيهية في الإصدار الرابع.
- التعرف على الأبعاد الأربعة لإدارة الخدمات.
- فهم مكونات نظام قيمة الخدمة ودوره في تحقيق القيمة المستدامة.
- استكشاف الممارسات الأساسية وكيفية دعمها لعملية خلق القيمة المشتركة.
- تطبيق مفاهيم الإصدار الرابع على سيناريوهات عملية في بيئات العمل.
محاور الدورة
اليوم الأول: مدخل إلى الإصدار الرابع ومفاهيم إدارة الخدمات
- نظرة عامة على تطور إطار إدارة الخدمات.
- المفاهيم الجوهرية لإدارة الخدمات.
- طبيعة وأهمية خلق القيمة المشتركة.
- أصحاب المصلحة في علاقات الخدمة.
- الفهم العملي للمخرجات والتكاليف والمخاطر وضمان المنفعة والجودة.
اليوم الثاني: الأبعاد الأربعة لإدارة الخدمات
- المؤسسات والأفراد.
- المعلومات والتقنية.
- الشركاء والموردون.
- تدفقات القيمة والعمليات.
- دمج الأبعاد الأربعة لتحقيق إدارة شاملة.
اليوم الثالث: نظام قيمة الخدمة
- مكونات نظام قيمة الخدمة.
- سلسلة القيمة وأنشطتها الأساسية.
- المبادئ التوجيهية – نظرة عامة.
- الحوكمة في إطار نظام القيمة.
- نموذج التحسين المستمر.
اليوم الرابع: الممارسات الأساسية في الإصدار الرابع
- مقدمة حول الممارسات ودورها في نظام القيمة.
- إدارة الحوادث.
- إدارة المشكلات.
- تمكين التغيير.
- مكتب الخدمة وإدارة مستويات الخدمة.
اليوم الخامس: التطبيق والدراسات العملية
- ممارسات إضافية مثل: التحسين المستمر وإدارة أمن المعلومات.
- دراسات حالة ومناقشات جماعية.
- التطبيق الواقعي للمفاهيم.
- تنمية عقلية إدارة الخدمة.
- خلاصة الدورة وأهم الدروس المستفادة.
لماذا يجب عليك حضور هذه الدورة؟ الايجابيات والسلبيات!
- اكتساب فهم متكامل لإطار الإصدار الرابع وتطبيقاته في بيئات العمل الحديثة.
- تعزيز إدارة الخدمات بما يحقق قيمة ملموسة للمؤسسات والعملاء.
- التمكن من استخدام سلسلة القيمة ونظام القيمة في تحسين الأداء واستدامة الخدمات.
- التعرف على أفضل الممارسات في إدارة الحوادث والمشكلات والتغيير.
- تنمية القدرة على إحداث تحسين مستمر في الخدمات.
الخاتمة
يوفر برنامج شهادة أساسيات إدارة خدمات تقنية المعلومات – الإصدار الرابع خارطة طريق عملية لتبني نهج عصري في إدارة الخدمات. إنه الخطوة الأولى نحو بناء عقلية قائمة على الخدمة والقيمة المستمرة، مما يمكّن المؤسسات من التميز في عصر يشهد تحولًا رقميًا متسارعًا ويعتمد على إدارة الخدمات كعامل استراتيجي للنجاح.
