مقدمة
يواجه ممثلي خدمة العملاء وموظفي العلاقات العامة مهمة شاقة في التعامل مع العملاء الصعبين والعملاء ذوي الاهتمامات الخاصة والعملاء الذين يبحثون عن معلومات لا علاقة لها بالخدمات التي يقدمها المكتب والعملاء المسيئون والعملاء الذين يستخدمون التهديدات ، فالمؤسسات والمنظمات بحاجة إلى تبني ممارسة جديدة للتحسين المستمر للأنظمة والعمليات والمهارات لهذا النوع من الموظفين لضمان حصول جميع العملاء وأصحاب المصلحة على العلاقات العامة الصحيحة ومجموعة مهارات رعاية العملاء.
هذه الدورة التدريبية ستزود المشاركين بأدوات ومهارات وتقنيات محددة تثبت أنها فعالة في تحقيق النجاح المؤسسي ، أدوات تؤدي عند تطبيقها إلى تحسين الأداء الفردي ، وتنمية مهارات حقيقية في تنمية العملاء المحتملون ذوو القيمة العالية ، وإيضاً مهارات للتنقل في العلاقات العامة وديناميكيات رعاية العملاء لتعظيم الفرص لمنتجات وخدمات المؤسسة.
أهداف الدورة
- وضع استراتيجية لبناء منظمة قطاع عام أكثر استباقية تتمحور حول العملاء.
- إنشاء وصياغة وعد العلامة التجارية للقطاع العام.
- تحديد التميز في خدمة العملاء - تحديد قيم عملائك.
- فهم كيفية قياس تجربة خدمة العملاء ومراقبتها لدعم التحسينات بما يتماشى مع استراتيجية القطاع العام.
- فهم العوائق التي تحول دون تقديم خدمة عملاء فائقة في جميع "نقاط الاتصال" لعملاء الخدمة العامة.
- الاستجابات الفعالة للشكاوى في القطاع العام.
- فهم كيفية قياس ثقافة خدمة العملاء.
- تطوير العمليات الداخلية التي تدعم التزام القطاع العام بخدمة العميل باستخدام أدوات التشخيص.
محاور الدورة
اليوم الأول: ما الذي نريد لعملائنا تجربته؟
- أهمية رعاية العملاء.
- افهم سبب أهمية الخدمة الفائقة.
- لماذا الخدمة الجيدة ليست جيدة بما فيه الكفاية.
- تحديد كيفية تقديم وإدارة التميز في خدمة العملاء في القطاع العام.
- افهم الحاجة إلى مهارات خدمة العملاء وكيف تبدو عند نقطة اتصال كل عميل.
اليوم الثاني: قياس نجاح خدمة العملاء
- تحديد نقاط القوة والضعف في نهج خدمة العملاء الحالي الخاص بك.
- تحديد وتصحيح حواجز الخدمة.
- حل مشاكل خدمة العملاء ذات الأولوية.
- أدوات وتقنيات جودة الخدمة - تحليل السبب والنتيجة ، تحليل باريتو ، إلخ.
- الأساليب التي يستخدمها القطاع العام دوليًا لتقديم خدمة متميزة للعملاء.
اليوم الثالث: إظهار احتراف خدمة العملاء
- الحفاظ على موقف عقلي إيجابي.
- بناء فريق الخدمة ومراقبته لتجاوز توقعات العملاء في كل مرة.
- تحديد "أفضل الممارسات" في إدارة مواقف العملاء المختلفة ، بما في ذلك الشكاوى.
- إتقان طرق تطوير والحفاظ على موقف إيجابي يركز على خدمة العملاء.
اليوم الرابع: التعامل مع الشكاوى
- إتقان تقنيات التعامل مع العملاء الصعبين.
- وقف تكرار الشكاوى.
- ما الذي يرضي العملاء الذين يشكون؟
- عناصر الرضا الستة التي يجب اتباعها عند التعامل مع الشكاوى.
- التعامل مع العملاء الصعبين.
اليوم الخامس: استراتيجية إدارة خدمة العملاء
- بيان جودة الخدمة.
- التحليل والقياس الثقافي.
- دعم القيم والمعتقدات من خلال إنشاء قصص النجاح ومشاركتها.
- تحديث أنظمة وإجراءات خدمة العملاء.
- أعد تعيين موظفي خدمة العملاء باستخدام مجموعة أدوات.
