مقدمة
إن فوائد " تقديم خدمة عملاء ممتازة " واضحة تماماً في عالم التجارة من أجل الربح ، ولكن ما يتم تجاهله غالباً هو أن نفس المبادئ ضرورية أيضاً في القطاع العام. لقد اعتاد المواطنون على روح العالم التجاري ويتوقعون بشكل متزايد نفس مستويات الخدمة والاستجابة من الوكالات الحكومية أيضاً.
تم تصميم الدورة التدريبية لخدمة العملاء للقطاع العام بهدف تزويد المشاركين بمهارات الاتصال واستراتيجيات التفاوض وأفضل ممارسات خدمة العملاء في القطاع العام التي يحتاجونها لتحسين خدمة العملاء بشكل كبير مع خفض التكاليف وزيادة رضا الموظفين. تمكن هذه الدورة التدريبية المشاركين من القدرة على قياس رضا العملاء وتطبيق عناصر التصميم اللازمة لهيكلة مؤسستهم بطريقة تتمحور حول العملاء للاستجابة بفعالية مع تغير احتياجات وظروف خدمة العملاء.
أهداف دورة التدريب على خدمة العملاء لموظفي الحكومة
- تطوير رؤية وسياسات وإجراءات متقدمة في خدمة العملاء
- التعامل بنجاح مع الأنواع الأربعة من شخصيات العملاء
- تهدئة العملاء المستاءين أو الصعبين عبر الهاتف وشخصياً
- التحكم في المشاعر أثناء المواقف العصيبة
- تعزيز مهارات الاستماع وطرح الأسئلة لفهم احتياجات العميل الحقيقية بشكل أفضل
- وضع أهداف SMART لتحسين رضا خدمة العملاء باستمرار
محاور دورة التدريب على خدمة العملاء لموظفي الحكومة
اليوم الأول
كيفية تحسين الاتصال بخدمة العملاء وتنمية المهارات الشخصية
- سبعة توقعات لخدمة العملاء و أربعة أنماط مزاجية للعملاء
- فهم التواصل غير اللفظي لعميلك
- مهارات الاستماع والاستجواب النشطة لتعزيز خدمة العملاء
- تقنيات إعطاء وتلقي ملاحظات العملاء
اليوم الثاني
بناء منظمة تركز على العملاء من القطاع العام
- تطوير ثقافة خدمة العملاء من أعلى إلى أسفل
- العملاء الداخليون في مقابل العملاء الخارجيين
- أفضل وأسوأ مزودي خدمة عملاء من القطاع العام
- تمكين موظفي خدمة العملاء
اليوم الثالث
تسخير قوة وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين خدمة العملاء
- فوائد استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز مشاركة العملاء
- أفضل ممارسات خدمة عملاء القطاع العام على وسائل التواصل الاجتماعي
- أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
- الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي: المدونات و Twitter و Facebook و YouTube
- حماية سمعة مؤسستك على وسائل التواصل الاجتماعي
اليوم الرابع
قياس ومراقبة رضا العملاء في القطاع العام
- وضع معايير لقياس رضا خدمة العملاء ومراقبتها
- أفضل الممارسات لتسجيل مشكلات خدمة العملاء ومراقبتها
- دور المشرف في حل النزاعات
- استراتيجيات للعمل مع الأشخاص الصعبين أو المتطلبين
اليوم الخامس
تحقيق التميز في خدمة عملاء القطاع العام
- وضع كل ذلك معًا - تخطيط عمل ناجح
- تحديد أهداف SMART للتحسين المستمر
- نصائح لإدارة الإجهاد للحفاظ على نمط حياة متوازن
- مبادئ إدارة الوقت لتحسين الإنتاجية اليومية
