الدورة التدريبية: اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)

مقدمة

تسلط هذه الدورة الضوء على أهمية اتفاقيات مستوى الخدمة لتلبية احتياجات الشركات التي تعتمد على ترتيبات شراكة طويلة الأمد مع موردي الخدمات الخارجيين في تحقيق الأهداف الاستراتيجية. يحتاج أولئك الذين يديرون مثل هذه العلاقات مع الشركات إلى معرفة كيفية عمل هذه الشراكة والقدرة على التعامل مع أي مشاكل.
تحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) منهجية القياس التي يجب أن تدفع بجودة أداء الخدمة التي تم إنشاؤها كعقد قانوني بين المورد والعميل ، أو كاتفاق رسمي بين أحد أقسام الموردين الداخليين ، والذي يوفر خدمات الشركة لعملائها الداخليين. من الضروري أن يفهم كل من يشارك في مقدمي الخدمة المشكلات والعمليات التي ينطوي عليها سيناريو عقد الخدمة.

أهداف الدورة

• فهم اعتبارات الاستعانة بمصادر خارجية أساسية.
• تعرف على ميزات ووظائف وفوائد العقود المرنة.
• فهم أنواع العقود المختلفة ومتى / كيف يتم تطبيقها.
• فهم أساسيات اتفاقيات مستوى الخدمة.
• تعرف على كيفية تحديد مستويات الخدمة.
• فهم كيفية مراقبة أداء المقاول وربط الأداء بالعقوبات والمكافآت.
• تعرف على كيفية تطوير عقد والتفاوض عليه - دورة التعاقد.
• فهم نصائح وحيل التفاوض.
• تعرف على كيفية إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة خلال فترة التعاقد.

محاورالدورة

اليوم الأول مبادئ ووظائف اتفاقيات مستوى الخدمة

• الحاجة إلى قياس جودة الأداء.
• لماذا ومتى وكيف يمكن أن تساعد اتفاقيات مستوى الخدمة في تحقيق الجودة.
• الأهداف الرئيسية.
• اتفاقيات مستوى الخدمة: العقود أم بدائل العقد؟
• تقديم اتفاقيات مستوى الخدمة للخدمات المشتراة من المقاولين.

اليوم الثاني: العناصر الأساسية لاتفاقيات مستوى الخدمة

• ما هي الخدمات التي يتم قياسها؟
• مقاييس الجودة النموذجية.
• أطر حوكمة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA): إدارة أداء الخدمة وقياسه والإبلاغ عنه.
• تقاسم المخاطر واتفاقيات مستوى الخدمة: إدارة المشاكل.
• إنهاء الاتفاق.

اليوم الثالث: صياغة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك

• صياغة المبادئ.
• هيكل نموذجي لاتفاقية مستوى الخدمة.
• العناصر الأساسية لجودة اتفاقية مستوى الخدمة.
• استخدام لغة القياس المناسبة.
• قوائم مراجعة SLA.

اليوم الرابع: إدارة SLA في الحياة

• عمليات المراجعة.
• استخدام التصعيد لإدارة أداء الجودة.
• الحفاظ على صلة اتفاقية مستوى الخدمة: إدارة التغييرات.
• تقنيات التفاوض لإدارة التغيير.
• خيارات تدخل العميل مع مقاول ضعيف الأداء.

اليوم الخامس: استخدام نهج بطاقة الأداء لإدارة SLA

• أصول منهج بطاقة قياس الأداء.
• مواءمة اتفاقية مستوى الخدمة مع استراتيجية الشركة.
• الموازنة بين احتياجات أصحاب المصلحة.
• تخطيط وإنشاء بطاقة أداء SLA.
• تحسين جودة العمليات التجارية.