الدورة التدريبية: إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)

المقدمة

في العصر الرقمي الحالي، تُعد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) ضرورية لمواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع احتياجات العمل. تم تصميم هذه الدورة الشاملة لتزويد المشاركين بفهم عميق لمبادئ وأطر وأفضل ممارسات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. ستغطي الدورة أحدث التطورات في ITSM، مع التركيز على كيفية الاستفادة منها لتعزيز تقديم الخدمات، وتحسين رضا العملاء، ودفع القيمة التجارية. من خلال مزيج من المعرفة النظرية والتطبيقات العملية، سيكتسب المشاركون المهارات اللازمة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بفعالية وكفاءة في بيئة عمل ديناميكية.

أهداف الدورة

• فهم المفاهيم والمبادئ الأساسية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
• تطبيق أطر ITSM مثل ITIL وCOBIT وISO/IEC 20000.
• تنفيذ أفضل الممارسات لتصميم الخدمات التكنولوجية، انتقالها، تشغيلها، وتحسينها المستمر.
• استخدام الأدوات والتقنيات الحديثة لتعزيز تقديم وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
• تطوير استراتيجيات لمواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع أهداف العمل وتحسين جودة الخدمة.
• إدارة وتخفيف المخاطر المرتبطة بخدمات تكنولوجيا المعلومات.
• قياس وتحليل أداء خدمات تكنولوجيا المعلومات باستخدام المقاييس والمؤشرات الرئيسية.
• قيادة مشاريع ومبادرات ITSM لدفع التغيير والابتكار التنظيمي.
• تحسين رضا العملاء من خلال الإدارة الفعالة وتقديم الخدمات.
• تعزيز ثقافة التحسين المستمر داخل منظمة تكنولوجيا المعلومات.

محتوى الدورة

اليوم الأول

مقدمة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

• نظرة عامة على ITSM
• أهمية ITSM في المنظمات الحديثة
• المفاهيم والمصطلحات الأساسية
• مقدمة لأطر ITSM (ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000)

اليوم الثاني

إطار عمل ITIL ودورة الحياة

• مراحل دورة حياة خدمات ITIL
• استراتيجية الخدمة، التصميم، الانتقال، التشغيل، والتحسين المستمر للخدمة
• العمليات والوظائف الرئيسية داخل كل مرحلة

اليوم الثالث

إطار عمل COBIT

• مقدمة في COBIT
• مبادئ وممكِّنات COBIT
• تنفيذ COBIT لإدارة وحوكمة تكنولوجيا المعلومات

اليوم الرابع

معايير ISO/IEC 20000

• نظرة عامة على ISO/IEC 20000
• المتطلبات وعملية الشهادة
• تنفيذ ISO/IEC 20000 في المنظمات

اليوم الخامس

تصميم الخدمة والانتقال

• تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات لتلبية احتياجات العمل
• عمليات وممارسات تصميم الخدمة
• انتقال الخدمات إلى البيئة الحية
• إدارة التغيير وإدارة الإصدارات

اليوم السادس

تشغيل الخدمة

• إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات اليومية
• إدارة الحوادث والمشاكل
• تلبية الطلبات وإدارة الوصول
• المراقبة وإدارة الأحداث

اليوم السابع

التحسين المستمر للخدمة

• أهمية التحسين المستمر للخدمة
• نموذج ومنهجية CSI
• المقاييس والقياس للتحسين
• تنفيذ مبادرات CSI

اليوم الثامن

الأدوات والتقنيات الحديثة في ITSM

• نظرة عامة على أدوات ومنصات ITSM
• الأتمتة والذكاء الاصطناعي في ITSM
• حلول ITSM السحابية
• دراسات حالة وتطبيقات عملية

اليوم التاسع

مواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع أهداف العمل

• استراتيجيات لمواءمة خدمات تكنولوجيا المعلومات مع أهداف العمل
• إدارة مستويات الخدمة والاتفاقيات
• إدارة العلاقات التجارية
• تعزيز رضا العملاء وتقديم القيمة

اليوم العاشر

القيادة والابتكار في ITSM

• قيادة مشاريع وفرق ITSM
• إدارة التغيير والتحول التنظيمي
• الابتكار والاتجاهات المستقبلية في ITSM
• تطوير ثقافة التحسين المستمر