الدورة التدريبية: أفضل الممارسات في التسويق وخدمة العملاء والمبيعات

  المقدمة

فحص تركيبة السوق ودور التسويق والمبيعات وخدمة العملاء في التسليم وسلوك المستهلك ذي الصلة. تشمل الموضوعات المبادئ الأساسية والمفاهيم الأساسية المتعلقة بتصميم وتنفيذ جهود التسويق في منظمات الخدمة والمنتجات. الهدف هو تطوير وتقييم خطط التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. تتناول المناقشة عملية التسويق وتطوير وتحليل خطط التسويق الإستراتيجية.

أهداف الدورة 

• تحدد خدمة العملاء وقسمها إلى أبعادها الأساسية.
• شرح كيفية كسب رضا العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم وقياسهم بطريقة هادفة ومنهجية.
• الدافع عن استخدام بُعد الربحية لأي استراتيجية ولاء للعملاء.
• تحديد سلوكيات البيع المهنية الصحيحة والمهارات اللازمة لتحقيق أقصى قدر من أداء المبيعات.
• تطوير العادات الشخصية الصحيحة لتحسين فعالية البيع.
• تحديد الإطار التسويقي لمنظمة الأعمال.
• إجراء عمليات تدقيق وتحليل للتسويق لفحص البيئات الصغيرة والكليّة بشكل أفضل.
• الجمع بين أفضل الممارسات والأدوات والنماذج لتنفيذ نظام فعال لإدارة التسويق والمبيعات.
• تطوير الاستراتيجيات والمبادرات والبرامج لبناء واستدامة ميزة تنافسية في السوق.
• تطبيق التخطيط وتنفيذ استراتيجيات التسويق المتقدمة لتعزيز النتائج التنظيمية.

محاور الدورة 

اليوم الأول: خدمة الزبائن

• مقدمة في خدمة العملاء.
• تعريف خدمة العملاء.
• أبعاد الخدمة.
• تلبية احتياجات العملاء.

تحقيق رضا العملاء من خلال معايير الجودة

• التميز في خدمة العملاء.
• رضا العملاء وولائهم.
• رضا العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم وسعادتهم.
• مستويات الولاء.
• رضا العملاء وولائهم.
• سعادة العميل.

اليوم الثاني: قياسات الولاء الرئيسية

• مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR).
• تأثير الربح من CRR.
• متوسط العمر المتوقع للعميل.
• مؤشر ولاء العملاء.

الولاء والأرباح

• تكلفة الولاء.
• عجز مبادئ المحاسبة المقبولة عمومًا (GAAP).
• التكلفة على أساس النشاط (ABC).

استطلاعات رضا العملاء

• المسوحات والاستبيانات.
• الهدف من المسح.
• السكان المعنيين.
• كتابة الأسئلة.
• طرق أخذ العينات.
• الإدارة والتحليل.

اليوم الثالث: بيئة الأعمال المتغيرة

• تطور البيع الشخصي.
• تسويق.
• استشاري.
• استراتيجية.
• الشراكة.
• اجتماعي.

كفاءات المبيعات الجديدة

• سلوكيات وخصائص ومهارات مندوب مبيعات ناجح.
• تقييم الأداء وفق مؤشرات مبيعات محددة.
• الأسباب الجذرية العشرة لمشاكل المبيعات.
• ملف البيع الشخصي.

الإعداد والتنظيم الذاتي

• ادارة شخصية.
• إتقان الذات.
• التخطيط الشخصي.
• حديث النفس.
• الصورة الشخصية.
• إدارة الوقت لمندوبي المبيعات.
• فهم سيكولوجية البيع.
• تطوير استراتيجيات نجاح المبيعات.

اليوم الرابع: عملية البيع

• التنقيب والتأهيل.
• نهج ما قبل.
• يقترب.
• العرض والتظاهر.
• التغلب على الاعتراضات.
• إغلاق.
• المتابعة والصيانة.
• بيع المنتج مقابل بيع الخدمة.
• لمحة عن نماذج البيع المختلفة.

مفاهيم التسويق

• تعريف إدارة التسويق.
• تطور مفهوم التسويق.
• الفروق بين التسويق والبيع.
• نطاق إدارة التسويق.
• تهيئة المشهد: المزيج التسويقي.
• استخدام نموذج المزيج التسويقي 4Ps.
• تدقيق التسويق والتخطيط.

فهم البيئة التسويقية

• تقنيات تحليل التسويق المختلفة.
• تحليل "PESTLE".
• 'تحليل SWOT.
• نموذج القوى الخمس (م. بورتر).
• تحليل العملاء.
• تحليل تنافسي.
• تدقيق التسويق.
• التخطيط والتسويق.

اليوم الخامس: الاتصالات التسويقية والحملات

• عناصر عملية الاتصال.
• خطوات إنشاء حملة ترويجية.
• أهداف ومهام الترقية.
• مفهوم "عايدة".
• تحديد الميزانية الإعلانية.
• أنواع الوسائط المختلفة.
• جدولة الوسائط.
• تقييم الحملات الترويجية.

دورة حياة المنتج (PLC): نهج استراتيجي

• مفهوم PLC.
• استراتيجيات التسويق لـ PLC.
• المزيج الترويجي وأهداف التسويق.
• عناصر مزيج تعزيز الخصائص.
• استراتيجيات المزيج الترويجي عبر PLC.
• استراتيجيات الدفع والسحب.

بحوث التسويق

• تحديد أبحاث التسويق.
• عملية البحث التسويقي.
• البيانات الثانوية والأولية.
• تصميم الاستبيان.
• نماذج البحث المسحي.