مقدمة
يمكن اعتبار خدمة العملاء الجيدة بمثابة عامل تمييز كبير بين الشركات. في حين أن المنتجات المتنافسة غالباً ما تكون متشابهة ويمكن تكرارها بسهولة على أي حال، فإن خدمة العملاء الجيدة هي نظام شامل يتطلب جهداً مستداماً على مستوى المنظمة، مدفوعاً بالأعلى ويتخلل جميع جوانب ثقافة المنظمة. تصبح المنظمة الناتجة التي تركز على العملاء منافساً هائلاً لا يمكن نسخ نموذجها بسهولة. في هذه الدورة، ننظر إلى ما يلزم لبناء مؤسسة تتمحور حول العملاء.
أهداف دورة إدارة العملاء (التوعية والاكتساب والاحتفاظ)
- تطوير نهج شامل لخدمة العملاء من خلال مراعاة الجوانب السبعة المختلفة لتعريف خدمة العملاء.
- إنشاء أهداف وبرامج لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء الداخليين.
- تقييم تصميم وتنفيذ وتحليل استطلاعات رضا العملاء.
- استخدم شكاوى العملاء كنقطة انطلاق لتحسين الخدمة.
- كتابة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) لضمان الوضوح والتوافق.
- تقييم جانب الخدمة للمؤسسة أو القسم من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية المختارة بعناية.
محاور دورة إدارة العملاء (التوعية والاكتساب والاحتفاظ)
اليوم الأول
تعريف وتقدير العميل
- تعريف العميل.
- تعريف خدمة العملاء.
- العميل الداخلي والخارجي.
أهمية العميل الداخلي
- الحاجة إلى موظفين متحمسين.
- الحاجة إلى موظفين مؤهلين.
- عقلية الصومعة Silo.
- تدمير الصوامع.
اليوم الثاني
خدمة العملاء كضرورة استراتيجية
- من "المشتبه به" إلى "الشريك".
- صعود السلم..نموذج KANO
- السمات "الأساسية".
- سمات "الأداء".
- سمات "السعادة".
- المنظمة التي تتمحور حول العميل.
- خدمة العملاء كضرورة استراتيجية.
- الممارسات السبعة لمنظمة تتمحور حول العميل.
اليوم الثالث
استطلاعات رضا العملاء والأدوات الحيوية الأخرى
- فهم عملائك.
- مبادئ تجزئة العملاء.
- مجموعات التركيز.
- استطلاعات رضا العملاء
- الشروط الاساسية.
- طرق المسح الرئيسية.
- أمثلة على الاستبيان.
- إرشادات مسح العملاء.
- أنواع استطلاعات الرضا.
- أساسيات أخذ العينات.
- سمات القياس.
- مؤشر رضا العملاء.
- التعمق بمفهوم RATER.
- نموذج فجوات جودة الخدمة.
اليوم الرابع
شكاوى العملاء واستعادة الخدمة
- الحقائق وآثارها.
- الأعراض مقابل الأسباب.
- تحليل السبب الجذري.
- حدوث الفشل.
- مفارقة الاسترداد.
- المبادرة الاستراتيجية.
- الأنشطة التكتيكية.
- عامل الإبهار.
اليوم الخامس
اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)
- خصائص اتفاقيات مستوى الخدمة الفعّالة.
- العناصر الرئيسية لاتفاقية مستوى الخدمة.
- خطوات تطوير اتفاقية مستوى الخدمة.
- الجودة مقابل التكلفة.
- مقاييس اتفاقية مستوى الخدمة.
مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء
- مراقبة الأداء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية
- الزوايا الأربع لبطاقة الأداء المتوازن
- تأثير منظور العميل
- خصائص مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة
- بناء مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء
