المقدمة
فحص تركيبة السوق ودور التسويق والمبيعات وخدمة العملاء في توصيل الخدمة وسلوك المستهلك المرتبط بذلك. تشمل هذه الموضوعات المبادئ والمفاهيم الأساسية المتعلقة بتصميم وتنفيذ جهود التسويق في الشركات والمؤسسات. الهدف هو تطوير وتقييم خطط التسويق والمبيعات وخدمة العملاء. هناك عدة مناقشات عملية حول التسويق وتطوير وتحليل خطط التسويق الاستراتيجية.
أهداف دورة أفضل الممارسات في التسويق وخدمة العملاء والمبيعات
- تحديد خدمة العملاء وتقسيمها إلى أبعادها الأساسية.
- شرح رضا العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم وقياسهم بطريقة هادفة ومنهجية.
- الدفاع عن استخدام بُعد الربحية لأي استراتيجية ولاء للعملاء.
- تحديد سلوكيات البيع المهنية الصحيحة والمهارات اللازمة لتعظيم أداء المبيعات.
- تطوير العادات الشخصية الصحيحة لتحسين فعّالية البيع.
- تحديد إطار التسويق للمؤسسة والشركات.
- إجراء عمليات التدقيق والتحليل التسويقي لفحص البيئات الصغيرة والشاملة بشكل أفضل.
- الجمع بين أفضل الممارسات والأدوات والنماذج لتنفيذ نظام فعال لإدارة التسويق والمبيعات.
- تطوير الاستراتيجيات والمبادرات والبرامج لبناء ميزة تنافسية مستمرة في السوق.
- تطبيق التخطيط وتنفيذ استراتيجيات التسويق المتقدمة لتعزيز النتائج التنظيمية.
محاور دورة أفضل الممارسات في التسويق وخدمة العملاء والمبيعات
اليوم الأول
خدمة العملاء
- مقدمة عن خدمة العملاء.
- تعريف خدمة العملاء.
- أبعاد الخدمة.
- تلبية احتياجات العملاء.
تحقيق رضا العملاء من خلال معايير الجودة
اليوم الثاني
رضا العملاء وولائهم
- رضا العملاء والاحتفاظ بهم وبولائهم وإسعادهم.
- مستويات الولاء.
- رضا العملاء وولائهم.
- سعادة العميل.
يوم الثالث
مقاييس الرئيسية للولاء
- مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR).
- تأثير أرباح CRR.
- متوسط العمر المتوقع للعميل.
- مؤشر ولاء العملاء.
الولاء والأرباح
- تكلفة الولاء.
- ضعف مبادئ الحسابات المقبولة بشكل عام (GAAP).
- التكلفة المرتبطة بالنشاط (ABC).
- ربحية العميل ومنحنى الحوت.
- ربحية العميل في أفضل الشركات.
- الأرباع الاستراتيجية.
اليوم الرابع
استطلاعات رضا العملاء
- الاستبيانات والدراسات.
- الهدف من الدراسة.
- السكان المعنيين.
- كتابة الأسئلة..
- طرق أخذ العينات.
- الإدارة والتحليل
- إرشادات استطلاعات العملاء.
- مقاييس المسح المختلفة.
- أنواع استطلاعات الرضا: استطلاعات الرضا العملية بالمقارنة مع المبنية على الصور.
- من وماذا نقيس.
- كيف تسأل.
- مكونات الولاء.
- أهمية التركيبة السكانية.
تقسيم عملائك
- أبعاد المواقف والسلوك.
- المتغيرات الديموغرافية، المستهلك والأعمال.
- تصنيف الزبائن.
- نمذجة العملاء.
يوم الخامس
بيئة الأعمال المتغيرة
- تطور البيع الشخصي.
- التسويق.
- الاستشاري.
- الاستراتيجي.
- الشراكة.
- الاجتماعية
- كفاءات المبيعات الجديدة.
- سلوكيات وخصائص ومهارات مندوب المبيعات الناجح.
- تقييم الأداء وفق مؤشرات محددة للمبيعات.
- الأسباب الجذرية العشرة لمشاكل المبيعات.
- الملف الشخصي للبائع.
الإعداد والتنظيم الذاتي
- الادارة الشخصية.
- إتقان الذات.
- التخطيط الشخصي.
- حديث النفس.
- الصورة الشخصية
- إدارة الوقت لمندوبي المبيعات.
- فهم سيكولوجية البيع.
- تطوير استراتيجيات نجاح المبيعات.
اليوم السادس
عملية البيع
- التنقيب والتأهيل.
- ما قبل نهج أو الطريقة.
- الطريقة.
- العرض والتظاهر.
- التغلب على الاعتراضات.
- إغلاق البيع.
- المتابعة والصيانة.
- بيع المنتج مقابل بيع الخدمة.
- لمحة عن نماذج البيع المختلفة.
مفاهيم التسويق
- تعريف إدارة التسويق.
- تطور مفهوم التسويق.
- الفروق بين التسويق والبيع.
- نطاق إدارة التسويق.
- تهيئة المشهد: المزيج التسويقي
- استخدام نموذج المزيج التسويقي 4Ps.
اليوم السابع
تدقيق التسويق والتخطيط
- فهم بيئة التسويق.
- تقنيات تحليل التسويق المختلفة
- تحليل "PESTLE".
- 'تحليل SWOT.
- نموذج القوى الخمس (م. بوتر).
- تحليل العملاء.
- تحليل تنافسي.
- تدقيق التسويق.
- التخطيط والتسويق.
تجزئة السوق والاستهداف وتحديد المواقع
- تعريف تجزئة السوق.
- أساس تجزئة السوق (B2C).
- أساس تجزئة السوق (B2B).
- معايير التجزئة الناجحة.
- استهداف السوق.
- وضع السوق.
- خطوات تجزئة السوق والاستهداف وتحديد المواقع.
اليوم الثامن
الاتصالات التسويقية والحملات
- عناصر عملية الاتصال.
- خطوات إنشاء الحملة الترويجية.
- الأهداف والمهام والترقية.
- مفهوم "AIDA".
- تحديد الميزانية الإعلانية.
- أنواع الوسائط المختلفة.
- جدولة الوسائط.
- تقييم الحملات الترويجية.
اليوم التاسع
دورة حياة المنتج (PLC): نهج استراتيجي
- مفهوم الـ PLC.
- استراتيجيات التسويق لـ PLC.
- المزيج الترويجي وأهداف التسويق.
- عناصر مزيج تعزيز الخصائص.
- استراتيجيات المزيج الترويجي عبر PLC.
- استراتيجيات الدفع والسحب.
اليوم العاشر
بحوث التسويق
- تحديد أبحاث التسويق.
- عملية البحث التسويقي.
- البيانات الثانوية والأولية.
- تصميم الاستبيان.
- نماذج البحث المسحي.
